• Σήμερα είναι: Δευτέρα, 21 Σεπτεμβρίου, 2020

Ξενοδοχεία 2020: Καλωσορίζοντας τους πελάτες του αύριο, Ελίνα Λίτσα

Eλίνα Λίτσα, CFA Transactional Services Director, Grant Thornton

Ο ξενοδοχειακός κλάδος διανύει μια περίοδο πρωτοφανών και αμετάκλητων ανακατατάξεων και το 2020 η εικόνα του θα είναι πολύ διαφορετική απ’ ό,τι σήμερα. Στην έκδοσή μας «Ξενοδοχεία 2020: Καλωσορίζοντας τους πελάτες» αναλύουμε τα πιο σημαντικά ζητήματα που αντιμετωπίζει ο κλάδος: πώς τα ξενοδοχεία θα προσελκύουν επισκέπτες (επαγγελματίες και τουρίστες) στο μέλλον, πώς θα παραμείνουν ανταγωνιστικά σε έναν ψηφιακό κόσμο και ποια θα είναι τα αυριανά τους επιχειρηματικά μοντέλα;

Εκ πρώτης όψεως, ένας απλός παρατηρητής θα θεωρούσε πως ο κλάδος βρίσκεται σε καλή κατάσταση. Μέχρι το 2016, τα συνολικά έσοδα του κλάδου αναμένεται να ξεπεράσουν το μισό τρισεκατομμύριο δολάρια1. Μεγέθη όπως πληρότητα, RevPAR2 και μέση ημερήσια τιμή, βρίσκονται σε υψηλά επίπεδα, δημιουργώντας θετικές προοπτικές.

Ωστόσο, τα καλά εμπορικά αποτελέσματα αποτελούν μόνο τμήμα της συνολικής εικόνας. Τα ξενοδοχεία επηρεάζονται από μια πολύ βαθύτερη τάση. Ο κλάδος επικεντρώνεται ολοένα και περισσότερο στους επισκέπτες, και εκείνοι είναι που πραγματικά κινούν τα νήματα. Όπως και σε άλλους κλάδους, οι ψηφιακές τεχνολογίες έχουν μετατοπίσει τη διαπραγματευτική ισχύ προς τον πελάτη.

Ταυτόχρονα, οι ίδιοι οι καταναλωτές αλλάζουν. Κατά τα επόμενα χρόνια, η γενιά των Millennials, ανθρώπων μεγαλωμένων σε ένα ψηφιακό περιβάλλον, που επιζητούν τοπικές, αυθεντικές εμπειρίες, θα μονοπωλήσει το ενδιαφέρον της αγοράς3. Επισκέπτες εξωτερικού, ιδιαίτερα από αναδυόμενες οικονομίες, αποκτούν ολοένα μεγαλύτερη σημασία. Στο Ηνωμένο Βασίλειο η ανάπτυξη του κλάδου από τώρα μέχρι και το 2020 αναμένεται να προέλθει σχεδόν αποκλειστικά από επισκέπτες εξωτερικού. Για τα ξενοδοχεία αυτό μεταφράζεται σε αυξανόμενες απαιτήσεις των πελατών για προσφερόμενες υπηρεσίες (και γλώσσες επικοινωνίας), πλήρως ανταποκρινόμενες στις ανάγκες τους.

Λόγω της αυξανόμενης σημασίας των τάσεων αυτών για τον κλάδο παγκοσμίως, η Grant Thornton εξετάζει τον τρόπο με τον οποίο μια πελατοκεντρική οικονομία θα μεταβάλει τις συνθήκες στον ξενοδοχειακό κλάδο από σήμερα έως το 2020. Διερευνούμε τις κύριες προκλήσεις και ευκαιρίες για τον κλάδο σε τέσσερις θεματικές ενότητες, τονίζοντας τα πρωταρχικά ζητήματα που οι ξενοδόχοι θα πρέπει αντιμετωπίσουν, καθώς προετοιμάζουν τις επιχειρήσεις τους για το μέλλον.

Μεγαλύτερη εξατομίκευση

Οι πελάτες που χρησιμοποιούν ψηφιακά εργαλεία απαιτούν ολοένα και πιο εξατομικευμένες υπηρεσίες. Με τους Millennials ως ομάδα-στόχο, η εξατομίκευση θα αναπτυχθεί σημαντικά κατά τα επόμενα χρόνια. Τα ξενοδοχεία θα πρέπει να προσαρμόσουν όλες τις υπηρεσίες τους, από τη διαδικασία κράτησης μέχρι τις προτιμήσεις αναφορικά με τον φωτισμό, τη θερμοκρασία και τα αναψυκτικά των δωματίων. Οι ξενοδόχοι που θα μπορέσουν να εξασφαλίσουν αποτελεσματική εξατομίκευση υπηρεσιών µέσω κινητών μέσων θα αποτελέσουν τα ισχυρότερα brands.

Νέα προσέγγιση στη διαχείριση ανθρώπων και δεδομένων

Σχεδόν το 90% των επιχειρήσεων σε όλους τους κλάδους πιστεύουν ότι η ανάλυση δεδομένων θα επαναπροσδιορίσει τους κλάδους τους έως το 20174. Ωστόσο, πιστεύουμε ότι τα περισσότερα ξενοδοχεία δεν κινούνται αρκετά γρήγορα ή απλώς δεν είναι έτοιμα για τη νέα ψηφιακή εποχή της –βασισμένης στα δεδομένα– οικονομίας. Εάν δεν αλλάξουν, κινδυνεύουν να μείνουν πίσω. Ειδικότερα, θα πρέπει να επανεξετάσουν τις ανάγκες τους για εξειδικευμένο προσωπικό: χρειάζονται αναλυτές δεδομένων, ειδικούς σε social media και πολλούς άλλους ρόλους.

Διατήρηση της σημασίας του brand

Ταξιδιώτες και πράκτορες βασίζονται ήδη σε μεγάλο βαθμό σε online ταξιδιωτικά γραφεία (OTAs) και συνδυαστικές μηχανές αναζήτησης. Τα brands των ξενοδοχείων είναι πλέον λιγότερο ορατά κατά τη διαδικασία κράτησης απ’ ό,τι στο παρελθόν. Πιστεύουμε ότι το 2020 τα έξυπνα ξενοδοχεία θα βρουν νέους τρόπους προώθησης του brand τους και των ξεχωριστών υπηρεσιών που προσφέρουν για να επικοινωνήσουν με μεμονωμένα τμήματα του καταναλωτικού κοινού. Αρχικά, θα πρέπει να κατανοήσουν τι πραγματικά αναζητούν οι πελάτες τους και, ακολούθως, να προσαρμόσουν τις επιχειρήσεις τους για να ανταποκριθούν σε αυτές τις ανάγκες.

Επανεξέταση του επιχειρηματικού μοντέλου

Ορισμένες ξενοδοχειακές μονάδες υποτιμούν τους κίνδυνους που συνδέονται με το Airbnb και άλλους παρόμοιους ανταγωνιστές της οικονομίας του διαμοιρασμού (Sharing Economy). Όμως, μέχρι το τέλος του 2014 το Airbnb είχε ήδη γίνει ο μεγαλύτερος πάροχος δωματίων παγκοσμίως5. Για να παραμείνουν ανταγωνιστικοί το 2020, οι ξενοδοχειακοί όμιλοι θα πρέπει να επανεξετάσουν τα επιχειρηματικά τους μοντέλα και να θέσουν θεμελιώδη ερωτήματα σχετικά με τον τρόπο λειτουργίας τους. Αυτό μεταφράζεται στη λήψη προληπτικών μέτρων προκειμένου να εισάγουν πιο καινοτόμα συστήματα τιμολόγησης και να συνεργαστούν με στρατηγικούς εταίρους. Η στάση αναμονής δεν αποτελεί επιλογή.

Ο ξενοδοχειακός κλάδος πιθανότατα αντιμετωπίζει αυτήν τη στιγμή περισσότερες αναταράξεις απ’ ότι σε οποιαδήποτε άλλη στιγμή στη μακρά ιστορία του. Αρκετά ξενοδοχεία αντιμετωπίζουν περιθωριοποίηση, όπως ακριβώς συνέβη και σε απροετοίμαστους ανταγωνιστές άλλων κλάδων. Στην Grant Thornton, ωστόσο, πιστεύουμε ότι οι δυνατότητες για τους ξενοδόχους που είναι έτοιμοι να προσαρμοστούν στις ανάγκες της εποχής είναι απεριόριστες.

Η Grant Thornton καλωσορίζει τα ξενοδοχεία του μέλλοντος στην Ελλάδα

Ο ξενοδοχειακός κλάδος υπήρξε ανέκαθεν από τους σημαντικότερους της ελληνικής οικονομίας. Το συνεχώς μεταβαλλόμενο τοπίο στον κλάδο, αλλά και οι ραγδαίες εξελίξεις στη χώρα, δημιουργούν σημαντικές προκλήσεις για όλους τους συμμετέχοντες στην αγορά των ξενοδοχείων. Οι άνθρωποί μας διαθέτουν μεγάλο εύρος πρακτικής εμπειρίας στον κλάδο των ξενοδοχείων και προσφέρουν διορατικότητα και εις βάθος γνώση των τάσεων της αγοράς.

Διαθέτοντας επίσης εξειδικευμένες ομάδες στις εταιρείες μέλη της Grant Thornton, σε πάνω από 130 χώρες, συνδυάζουμε τις τεχνικές μας γνώσεις με την παγκόσμια εμβέλεια του οργανισμού μας για να σας βοηθήσουμε να αναπτύξετε τις επιχειρησιακές, τεχνολογικές και χρηματοοικονομικές στρατηγικές και το branding που χρειάζεστε για να οδηγήσετε την επιχείρησή σας σε ανώτερο επίπεδο.

Τα ελληνικά ξενοδοχεία θα έρθουν αντιμέτωπα με έναν μεγάλο αριθμό αλλαγών, τόσο λόγω των εξελίξεων στην ελληνική οικονομία όσο και εξαιτίας σημαντικών ανακατατάξεων στον ξενοδοχειακό κλάδο. Οι συμμετέχοντες στην αγορά που θα προσαρμοστούν καλύτερα στις ανάγκες της εποχής είναι εκείνοι που αναμένεται να έχουν τις μεγαλύτερες προοπτικές.

Ο ξενοδοχειακός κλάδος είναι σίγουρο ότι θα αντιμετωπίσει προκλήσεις. Οι προκλήσεις αυτές θα γίνουν ευκαιρία για κάποιους και αμηχανία και αναμονή για άλλους. Το τραπεζικό σύστημα αναμένεται να παίξει καθοριστικό ρόλο στη νέα μέρα του ξενοδοχειακού κλάδου και η πολιτεία θα πρέπει να χαράξει τη στρατηγική που αρμόζει για το πρώτο «προϊόν» της χώρας. Εθνική στρατηγική και συνεργασία των φορέων εκπροσώπησης του ξενοδοχειακού κλάδου θα είναι παράγοντες αναβάθμισης του «προϊόντος» και της χώρας.

ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ

1 «Global hotel industry revenue from 2008 to 2016», Statista, 2015.

2. Revenue Per Available Room: Έσοδο ανά διαθέσιμο δωμάτιο.

3 «How millennials will change travel by 2020»,’ Hotel News Now, Ιανουάριος 2015.

4. «84% of enterprises see big data analytics changing their industries’ competitive landscapes in the next year», Forbes, Σεπτέμβριος 2014.

5. «Inside Airbnb’s grand hotel plans», Fast Company, Απρίλιος 2014.

46% των Millennials συμφωνούν ότι η δυνατότητα να κάνουν check-in/out χρησιμοποιώντας κινητή συσκευή, θα αποτελούσε κίνητρο να επιστρέψουν στο ίδιο ξενοδοχείο στο μέλλον («Creating “moments of trust”: the key to building successful brand relationships in the kinship economy», InterContinental Hotels Group, 2014)

28% των κατόχων smartphone ή tablet χρησιμοποίησαν κάποια κινητή συσκευή την τελευταία φορά που αναζήτησαν διαμονή σε ξενοδοχείο («Hyatt hotels app integrates with Uber», Hyatt, 2014)

30% των ξενοδόχων παγκοσμίως σκοπεύουν να προσλάβουν προσωπικό ειδικά για τα social media («Hotels increase 2012 marketing budgets for mobile and social campaigns», TravelClick, 2011)

79% των πελατών θεωρούν την τιμή ως τον παράγοντα – κλειδί κατά την επιλογή ξενοδοχείου («Hotels – UK», Mintel Group Ltd, Οκτώβριος 2014)

48% των πελατών δεν θα επισκεφθούν το site του ξενοδοχείου πριν την άφιξή τους («The world’s most valuable brands», Forbes, 2014)

343% αύξηση του αριθμού επισκεπτών στο site του Airbnb μεταξύ Ιουνίου 2012 και Ιουνίου 2014 («Hotels – UK», Mintel Group Ltd, Οκτώβριος 2014)