Οδεύοντας προς την “κινητή” τράπεζα.

ΒΑΣΙΛΗΣ ΔΗΜΑΚΑΚΟΣ

ΑΝΑΠΛΗΡΩΤΗΣ ΓΕΝΙΚΟΣ ΔΙΕΥΘΥΝΤΗΣ, KPMG

Πώς οι τράπεζες μπορούν να διατηρήσουν τη θέση τους στην «αλυσίδα» των πληρωμών

Η KPMG προσφάτως διεξήγαγε μια σειρά από μελέτες με σκοπό να αποδώσει την τωρινή εικόνα αλλά και το τι μέλλει γενέσθαι στις υπηρεσίες «κινητής» τράπεζας. Μιλήσαμε με ανώτατα στελέχη 20 διαφορετικών τραπεζών, με προσωπικό που επεξεργάζεται πληρωμές, αγοραστές και παρόχους υπηρεσιών καρτών σε όλο τον κόσμο. Τέλος, διεξήχθη και μια έρευνα μέσω δικτύου στην οποία συμμετείχαν πάνω από 150 τράπεζες.

Φαίνεται ότι οι τράπεζες ανταποκρίνονται με διαφορετικούς τρόπους στην «κινητή» επανάσταση. Κάποιες είναι πιο μπροστά από τις ανάγκες των πελατών τους, αναπτύσσοντας καινοτόμες εφαρμογές «κινητής» τράπεζας (mobile banking), με σκοπό να κερδίσουν σημαντικό μερίδιο της αγοράς και να δημιουργήσουν νέες πηγές εσόδων. Άλλες πάλι περιμένουν πρώτα τον καθορισμό των νέων προτύπων ή τις απαιτήσεις των πελατών τους να χτυπήσουν «κόκκινο» και μετά να ανταποκριθούν.

Το γενικό συμπέρασμα τόσο για τις τράπεζες που ακολουθούν το δρόμο της καινοτομίας όσο και γι’ αυτές που ακολουθούν στάση αναμονής είναι ότι υπάρχουν ευκαιρίες όσο και κίνδυνοι και για τις δύο κατηγορίες. Όσον αφορά τους καινοτόμους, σημαντική ευκαιρία είναι ότι κατέχουν την πρωτιά στην εφαρμογή των νέων τεχνολογιών, άρα αποκτούν πλεονέκτημα φήμης, με τον κίνδυνο όμως που ενέχει η επένδυση σε μη πλήρως δοκιμασμένες εφαρμογές. Ευκαιρία αποτελεί το ότι θα αποκτήσουν σημαντικό μερίδιο της αγοράς, με έλλειψη όμως σχετικών δεδομένων για τυχόν συγκριτικές αξιολογήσεις. Επιπρόσθετα, σημαντικός είναι και ο ρόλος που θα αποκτήσουν στον καθορισμό των νέων προτύπων, με το ρίσκο όμως να απομονωθούν σε περίπτωση που δεν τύχουν παγκόσμιας αποδοχής. Ένα άλλο θετικό είναι η εμπειρία που θα αποκομιστεί από την υλοποίηση των νέων τεχνολογιών, με ενδεχόμενο ρίσκο, βέβαια, να μην υπάρξει η ανάλογη αποδοχή από τους χρήστες. Στα συν είναι επίσης ότι με τη δημιουργία των ανάλογων εφαρμογών δημιουργούνται και νέες πηγές εσόδων για τις τράπεζες, το οποίο από τη άλλη κρύβει τον κίνδυνο καθυστέρησης χρήσης τους σε περίπτωση που οι καταναλωτές δεν διαθέτουν την αντίστοιχη εκπαίδευση. Τέλος, οι καινοτόμοι βγαίνουν ενισχυμένοι προς τους πελάτες τους από την πρωτοβουλία τους για εφαρμογή νέων τεχνολογιών, υπολογίζοντας όμως και τον κίνδυνο που νιώθουν σε θέματα ασφάλειας και ιδιωτικού απορρήτου.

Γι’ αυτούς δε που έπονται όσων καινοτομούν, τα πλεονεκτήματα είναι πως τα νέα πρότυπα ήδη θα έχουν καθοριστεί, η αγορά θα έχει ωριμάσει, θα στοχεύσουν στο κοινό που είναι εξοικειωμένο με την νέα τεχνολογία, το ρίσκο της επένδυσης
είναι κατά πολύ χαμηλότερο και επιπρόσθετα θα υπάρχουν στη διάθεσή τους εκείνα τα δεδομένα για τυχόν συγκριτικές
αξιολογήσεις που χρειαστούν. Από την άλλη πλευρά, βέβαια, το τίμημα είναι πως θα απολέσουν σημαντικό μερίδιο της αγοράς, υπάρχει ο κίνδυνος απομόνωσης από τους ανταγωνιστές, απώλεια χρόνου και πόρων για να προλάβουν τις αναδυόμενες τεχνολογίες και, τέλος, η μη ενεργή συμμετοχή στη διαμόρφωση της αγοράς.

Η «κινητή» τράπεζα εξελίσσεται σε δεσπόζουσα τάση

Σε όλο τον κόσμο οι τράπεζες όλων των ειδών και μεγεθών αναπτύσσουν με γοργούς ρυθμούς λύσεις «κινητής» τράπεζας, με στόχο την καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη και τη μείωση εξόδων για την επιχείρηση. Για τα στελέχη τραπεζών η διαφορά ανάπτυξης νέων τεχνολογιών μεταξύ των αναπτυγμένων χωρών και των αναπτυσσόμενων είναι πολύ μεγάλη. Αρκεί να αναλογιστεί κανείς πως πάνω από 2,7 δισεκατομμύρια άνθρωποι στον αναπτυσσόμενο κόσμο δεν έχουν πρόσβαση σε οικονομικές υπηρεσίες. Βλέποντας στο μέλλον, διαφαίνεται όλο και πιο καθαρά πως η «κινητή» τράπεζα θα αποτελέσει σημείο αναφοράς στον αναδυόμενο κόσμο των «κινητών» τραπεζικών υπηρεσιών. Άλλωστε και η έρευνά μας έδειξε πως μία στις πέντε τράπεζες υποστηρίζει πως οι «κινητές» υπηρεσίες αποτελούν κομμά- τι της επιχειρησιακής τους στρατηγικής.

Από την άλλη, δεν είναι εύκολο να χτίσεις μια βιώσιμη και επιτυχημένη στρατηγική σε ένα πολύπλοκο και αβέβαιο περιβάλλον. Απαιτείται αποφασιστικότητα των τραπεζικών στελεχών στον καθορισμό των στόχων που επιθυμούν να πετύχουν και στον τρόπο με τον οποίο θα τους υλοποιήσουν. Για παράδειγμα, οι τράπεζες που στοχεύουν στο να αποκτήσουν φήμη επικεντρώνονται στο να είναι οι πρώτοι που θα παρουσιάσουν στην αγορά λύσεις «κινητής» τράπεζας. Αυτές που επιθυμούν πρωτίστως να αποκομίσουν έσοδα θα επικεντρωθούν σε ανάλογες λύσεις «κινητής» τράπεζας που απαιτούν από τον πελάτη συνδρομή. Από όλους όμως είναι κοινά αποδεκτό πως σημείο αναφοράς κάθε επιχειρησιακής στρατηγικής θα πρέπει να είναι ο πελάτης και η ανάγκη για ικανοποίηση των προσδοκιών του. Είναι γεγονός πως η ικανότητα μιας τράπεζας να κατανοεί τις τάσεις, τις ανησυχίες και τις απαιτήσεις των πελατών της αποτελεί το κλειδί για μια επιτυχημένη επιχειρησιακή στρατηγική και με αυτόν τον τρόπο να αντιμετωπίζει με αξιώσεις στρατηγικά ζητήματα, όπως η κατηγοριοποίηση των πελατών, η ανάπτυξη και διαχείριση νέων προϊόντων και βιώσιμων επιχειρησιακών μοντέλων.

Η εικόνα των «κινητών» υπηρεσιών για εταιρικούς πελάτες

Υπάρχει ένας σημαντικός αριθμός ζητημάτων στα οποία οι «κινητές» υπηρεσίες μπορούν να προσφέρουν ουσιαστικές λύσεις στους εταιρικούς πελάτες των τραπεζών. Για παράδειγμα, στους εργοδότες μικρομεσαίων επιχειρήσεων παρέχεται η δυνατότητα ελέγχου και εγκρίσεων πληρωμών και χρεώσεων σε πραγματικό χρόνο μέσω των υπηρεσιών «κινητής» τράπεζας, με συνέπεια την εξοικονόμηση χρόνου και χρήματος. Επίσης, ενώ οι τράπεζες που διαχειρίζονται εταιρικούς πελάτες αντιμετωπίζουν τις ίδιες προκλήσεις με αυτές που διαχειρίζονται λιανικούς πελάτες, ο δρόμος για την υλοποίηση «κινητών» υπηρεσιών είναι κάπως ευκολότερος, διότι οι «κινητές» υπηρεσίες που απευθύνονται στους εταιρικούς πελάτες είναι περιορισμένες. Ένα άλλο στοιχείο της έρευνάς μας είναι πως και στην περίπτωση των τραπεζών που διαχειρίζονται εταιρικούς πελάτες υπάρχουν αυτές που καινοτομούν και υλοποιούν πρώτες τις νέες τεχνολογίες και αυτές που τις ακολουθούν.